ทำ Loyalty Program ยังไงให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ

Loyalty Program คือระบบให้รางวัลลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ เช่นสะสมแต้ม ระดับสมาชิก หรือสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก เป้าหมายคือทำให้คนที่เคยซื้อแล้วอยากกลับมาซื้ออีกโดยไม่ต้องแข่งกันที่ราคา หัวใจของโปรแกรมที่ได้ผลคือให้รางวัลที่ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่าจริง และทำให้การกลับมาซื้อซ้ำง่ายกว่าการไปเริ่มใหม่กับร้านอื่น บทความนี้สรุปรูปแบบที่ใช้ได้จริง วิธีออกแบบให้ไม่ต้องลดราคาตลอดเวลา และตัวชี้วัดที่บอกว่าโปรแกรมเวิร์กหรือไม่

Loyalty Program คืออะไร ทำไมถึงคุ้มกว่าการหาลูกค้าใหม่

Loyalty Program คือระบบที่ให้รางวัลกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นแต้มสะสม ส่วนลดสำหรับสมาชิก หรือสิทธิพิเศษที่คนทั่วไปไม่ได้ จุดประสงค์คือรักษาความสัมพันธ์กับคนที่เคยจ่ายเงินให้เราแล้ว

เหตุผลที่หลายธุรกิจหันมาให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่า เพราะการหาลูกค้าใหม่มักมีต้นทุนค่าโฆษณาสูงกว่าการทำให้คนเดิมกลับมาซื้ออีกครั้ง ลูกค้าที่เคยซื้อแล้วรู้จักสินค้า เชื่อใจแบรนด์ และมีแนวโน้มซื้อในมูลค่าที่สูงขึ้นเมื่อกลับมา

พูดง่ายๆ ว่าทุกครั้งที่ลูกค้าเก่าหายไป ธุรกิจต้องจ่ายเงินหาคนใหม่มาแทน ซึ่งแพงกว่าและใช้เวลากว่า Loyalty Program จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยลดการสูญเสียลูกค้าตรงจุดนี้

Loyalty Program มีกี่รูปแบบ แต่ละแบบเหมาะกับธุรกิจแบบไหน

รูปแบบที่ใช้กันบ่อยมีอยู่ไม่กี่แบบ แต่ละแบบเหมาะกับลักษณะการซื้อที่ต่างกัน

ธุรกิจไม่จำเป็นต้องใช้ทุกแบบ เลือกแบบที่ตรงกับพฤติกรรมการซื้อจริงของลูกค้าจะได้ผลกว่า

ทำไมโปรแกรมสะสมแต้มหลายร้านถึงไม่ได้ผล

โปรแกรมสะสมแต้มจำนวนไม่น้อยเปิดมาแล้วเงียบ เพราะออกแบบพลาดตั้งแต่ต้น จุดที่มักพลาดมีดังนี้

• รางวัลไกลเกินไป กว่าจะสะสมครบต้องซื้อหลายสิบครั้ง ลูกค้าเลยเลิกสนใจ
• รางวัลไม่น่าดึงดูด แลกได้แค่ของเล็กน้อยที่ลูกค้าไม่อยากได้จริง
• ใช้งานยุ่งยาก ต้องกรอกข้อมูลเยอะหรือพกบัตรที่ลืมง่าย
• ไม่มีการสื่อสารเตือน ลูกค้าลืมว่าตัวเองมีแต้มอยู่
• ทุกคนได้เหมือนกันหมด ลูกค้าที่ซื้อบ่อยไม่รู้สึกว่าได้รับการดูแลต่างจากคนทั่วไป

ปัญหาเหล่านี้แก้ได้ด้วยการทำให้รางวัลใกล้ตัว ใช้งานง่าย และสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

ออกแบบ Loyalty Program ยังไงให้ไม่ต้องลดราคาตลอดเวลา

การลดราคาบ่อยๆ ทำให้ลูกค้าเคยชินและรอซื้อตอนลดเท่านั้น ทางที่ยั่งยืนกว่าคือให้คุณค่าในรูปแบบอื่น

1. ตั้งเป้าหมายให้ชัดก่อนว่าต้องการเพิ่มความถี่การซื้อ เพิ่มมูลค่าต่อครั้ง หรือรักษาลูกค้าไม่ให้หายไป
2. ให้รางวัลที่มีคุณค่าแต่ไม่ใช่การลดราคาหน้าร้าน เช่นบริการเสริม สินค้าตัวอย่าง หรือสิทธิเข้าถึงก่อนใคร
3. ทำให้รางวัลแรกได้ง่าย ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุ้มตั้งแต่ครั้งแรกที่ร่วมโปรแกรม
4. แบ่งกลุ่มลูกค้าตามความถี่การซื้อ แล้วดูแลกลุ่มที่ซื้อบ่อยด้วยสิทธิที่ต่างออกไป
5. สื่อสารเตือนเป็นระยะผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้จริง เช่น LINE หรืออีเมล เพื่อให้ลูกค้าไม่ลืมสิทธิของตัวเอง

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าอยู่กับแบรนด์แล้วได้อะไรมากกว่าการลดราคา พวกเขาจะกลับมาซื้อโดยไม่ต้องรอโปร

วัดผลว่า Loyalty Program ได้ผลจริงไหมด้วยตัวชี้วัดอะไร

โปรแกรมที่ดีต้องวัดผลได้ ไม่ใช่แค่มีคนสมัครเยอะ ตัวชี้วัดที่ควรดูมีดังนี้

• อัตราการซื้อซ้ำ สัดส่วนลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกครั้งหลังเข้าร่วมโปรแกรม
• ความถี่การซื้อ ลูกค้าสมาชิกซื้อบ่อยขึ้นกว่าตอนยังไม่เป็นสมาชิกไหม
• มูลค่าเฉลี่ยต่อครั้ง ยอดต่อบิลของสมาชิกสูงกว่าลูกค้าทั่วไปหรือไม่
• อัตราการใช้สิทธิ คนที่สะสมแต้มได้แล้วมาแลกจริงมากน้อยแค่ไหน
• มูลค่าลูกค้าตลอดอายุการซื้อ ลูกค้าสมาชิกสร้างมูลค่ารวมสูงกว่าคนที่ไม่ได้เป็นสมาชิกไหม

ถ้าตัวเลขเหล่านี้ขยับขึ้นหลังเปิดโปรแกรม แปลว่าโปรแกรมกำลังทำงาน ถ้ายังนิ่งก็ถึงเวลาปรับรูปแบบรางวัลหรือวิธีสื่อสาร

อยากเริ่มทำ Loyalty Program ควรเริ่มจากตรงไหน

เริ่มจากดูข้อมูลลูกค้าเดิมก่อนว่าใครซื้อบ่อย ซื้อห่าง หรือหายไป แล้วเลือกรูปแบบรางวัลที่ตรงกับพฤติกรรมนั้น ไม่ต้องเริ่มด้วยระบบซับซ้อนราคาแพง หลายธุรกิจเริ่มจากโครงสร้างง่ายๆ บนช่องทางที่มีอยู่แล้วอย่าง LINE ก็เห็นผลได้

Next Rocket เป็นเอเจนซีสายการตลาดเชิงผลลัพธ์และการตลาดด้วย AI ที่ดูแลแบรนด์มากกว่า 50 แบรนด์มาตั้งแต่ปี 2018 มีทีมที่ช่วยวางระบบเก็บข้อมูลลูกค้าและออกแบบโปรแกรมรักษาลูกค้าเก่าให้เชื่อมกับช่องทางการตลาดอื่น หากอยากได้แผนที่เหมาะกับฐานลูกค้าจริงของธุรกิจ สามารถ ปรึกษาทีม Next Rocket เพื่อดูแนวทางที่ทำได้จริงในงบที่มี